Combien d’appels votre salon rate-t-il ?

Un appel manqué ne laisse souvent aucune trace : pas de message, pas de rappel, pas de rendez-vous. C’est pour cela qu’aucun salon ne sait vraiment combien il en rate. Voici comment les compter sur une semaine, et calculer avec vos propres chiffres ce qu’ils représentent. Nous ne citons ici aucune moyenne du secteur : nous n’en connaissons pas de fiable.

Pourquoi un salon rate des appels

Ce n’est ni de la négligence ni un problème d’organisation. Dans un salon de massage, les mains qui pourraient décrocher sont celles qui travaillent. Personne ne peut s’interrompre au milieu d’un soin, et personne ne le devrait.

S’y ajoutent trois moments : l’heure du déjeuner, les journées pleines où le téléphone sonne quand tout le monde est occupé, et tout ce qui se passe en dehors des horaires d’ouverture. Vos clients pensent souvent à réserver le soir et le dimanche.

Compter ses appels manqués, en une semaine

1. Ouvrez le journal d’appels du téléphone du salon, ou le relevé détaillé de votre opérateur. Les appels manqués y sont marqués.
2. Comptez-les sur sept jours, en retirant le démarchage et les numéros que vous reconnaissez comme des fournisseurs.
3. Notez ceux qui ont rappelé ou laissé un message. Les autres sont les appels perdus.
4. Notez l’heure de chacun. Vous verrez vite si le problème se concentre pendant les soins, à midi ou le soir.

Le calcul, avec vos chiffres

La formule est simple : appels perdus par semaine, multipliés par la part de ces appels qui voulaient réserver, multipliés par le prix moyen d’un soin chez vous, multipliés par 4,33 semaines.

L’exemple n’est qu’une façon de poser le calcul : seuls vos chiffres comptent. La part des appels « qui voulaient réserver » est la plus difficile à connaître. Soyez prudente : mieux vaut une estimation basse que vous croyez qu’un grand chiffre qui vous fait douter.

Ce que le calcul ne montre pas

• Les clients qui reviennent. Un client régulier vaut bien plus qu’un soin. L’appel perdu d’un nouveau client peut coûter plusieurs visites.
• Le temps passé à rattraper. Écouter les messages, rappeler, retomber sur un répondeur : cela prend les pauses et les fins de journée.

Quatre façons de répondre à ces appels

• La réservation en ligne évite une partie des appels : le client qui sait ce qu’il veut réserve seul, à toute heure. Elle ne les supprime pas tous : certains préfèrent appeler, poser une question, entendre une voix.
• Le télésecrétariat répond aux heures de bureau et prend des messages, sans connaître votre planning. Le détail est dans notre article sur les tarifs et les limites du télésecrétariat.
• Embaucher règle le problème aux heures de présence. Voir notre calcul du coût réel d’une secrétaire.
• Une assistante téléphonique répond à toute heure, connaît vos prestations et inscrit le rendez-vous dans votre agenda. Celle de Kalmity est une option de l’application des salons de massage, à partir de 70 € par mois. Vous pouvez l’écouter avant de décider.